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坚守底线 透明开放 合作共赢 永续发展

——无锡供电公司全面社会责任管理纪实（七）
 

“努力超越、追求卓越”是国家电网公司倡导的企业精神，也是无锡供电公司全体干部职工的精神风貌，更是公司统一优秀企业文化的最好体现。近年来，无锡供电公司着力把企业文化建设与公司中心工作和内外利益相关方诉求有机衔接，按照“文化引领、强化标准、民主管理、和谐发展”的思路，不断拓展企业文化建设的内涵和深度……

在无锡供电公司配电运检工区的院子内，有一面特殊的围墙，墙上一幅幅的素描宣传画，很是醒目。黑色线条勾勒出的，是反映无锡供电人安全生产、优质服务等多方面的工作场景。配电运检工区党支部书记冯锡军指着其中一幅抢修输电线路的素描介绍：“这是我们员工在抗冰保电时的情形……”他继而沿着围墙边走边说到：“这些都是真人真事。”

走进配电运检工区办公楼，走道两边醒目的宣传语让人感到浓厚的企业文化气息扑面而来：“以苦为乐平常事，攻坚克难送光明”、“在岗敬业重职守，甘当社会电保姆”、“认真履责，把满意写在客户心中”……一路的介绍中，冯锡军笑容满面：“这些都是员工自己的‘责任感言’。”

尽管从形式来看，这些宣传工作并不特别，但来自于日常工作、来自于一线员工的这些真实言行都折射出企业社会责任的理念，并且潜移默化间正引起更为深层的共鸣，推动着更多的积极履责实践。

有这样一张工作场景照片：电力故障现场，一位样貌稳重、穿着国家电网工作服的年轻人，面对焦急的群众和手持长枪短炮的媒体，真诚而沉着地应对各种询问和质疑。

“这是我们推出的现场新闻发言人制度。”冯锡军解释说，“作为无锡供电公司的配电抢修指挥中心，我们的工作直接面对社会客户和政府，有时候需要做大量的解释工作，否则会通过媒体产生负面影响。社会责任理念导入后，我们意识到及时有效的沟通也是自身的重要工作，于是我们推出了现场新闻发言人，争取第一时间披露真相，第一现场消除误会。这已收到了明显的成效。目前，我们正着力培养更多的人才，着力推动‘人人是窗口，人人是新闻发言人’。”

配电运检工区的这一变化，不过是无锡供电公司推行全面社会责任管理以来各项业务不断改进的一个缩影。社会责任理念由此深入工作实际，开启了新思路，催生了新方式，进而彰显了国网品牌的新形象。这些实践，既是对企业文化内涵不断深化的演绎，也是无锡供电公司在新的发展形势下，契合社会更多履责期望的积极回应与作为。

文化引领：践行文化治企

山明水秀的无锡拥有着悠久浓郁的地域文化。从文人墨客、画坛巨匠到政治、经济的改革者，名人辈出的这片沃土，如同太湖上的一颗明珠，熠熠生辉。优秀文化在传承与积淀中，凝聚为现代的城市精神——以“尚德务实”的品质，在“和谐奋进”中追求美好的未来。

浸润着吴文化特质的无锡供电事业，正是在这样的氛围中不断发展。深谙文化这一“隐形翅膀”力量的无锡供电公司，不断探寻适应经济社会发展要求、切合自身企业特质的文化，积蓄“展翅”高远的动力。

2005年以来，国家电网公司大力加强企业文化建设，印发了《企业文化手册》，着力塑造“国家电网”品牌。江苏省电力公司也坚持内强素质、外塑形象，把加强企业文化建设作为提升核心竞争力的重要战略举措。

“公司认为，企业文化建设就是引导员工建立良好的心智模式，树立正确的目标方向，养成正确的做人做事习惯,使企业所推崇的价值观和做事方式得到员工的认同，并被广泛接受和自觉实践，形成‘非领导的影响力、非制度的约束力’”。无锡供电公司党群工作部包福宁告诉记者，秉持务实的态度，无锡供电公司在文化治企工程“奠基”之时，就深刻研读国家电网公司企业文化体系，致力于探索其价值理念在基层供电企业有效落实的最佳实践，提出了“上不脱离国网公司、省公司已有文化体系，下不脱离无锡供电公司文化积淀和员工文化需求”的基本原则，由此开启了企业文化建设的新篇章。

经过两年多的探索和实践，通过充分的基层酝酿和高层提炼，无锡供电公司对国家电网公司价值理念进行了创造性地转换，形成了符合自身管理实际的核心价值体系。

首先明确的“业务＋改进＝工作”的工作观，提出了“完成当下的工作是必要的，但是仅仅完成当下的工作还不够”的观点，引导员工在从事每一项工作时，都仔细考虑：这一次的工作比过去有哪些进步和提高，为其后的工作又创造了怎样的基础和条件？这一被视为对国家电网公司“努力超越、追求卓越”企业精神具体阐释的工作观，得到了公司干部员工的普遍认同。相应的，工作作风、问题管理、人际交往规则等内容的明确，构成了无锡供电公司鲜明而易于实践的价值体系。这如同搭建了一张承上启下的梯子，使国家电网公司价值理念平稳“落地”于基层实践。

为使这一核心价值体系更具操作性，无锡供电公司积极探索文化引领的新模式。在先期试点的基础上，推出了“让问题暴露在阳光下”、“最佳实践共有化”和“PDCA自律循环”三项标准动作。同时，还建立了礼仪、培训、激励、测评、绩效等配套机制，从多方面、多维度支持和推进文化的落地生根。

在这一过程中，员工们普遍表示，这些举措为他们带来了主动改进、不断创新的动力。与此同时，这也成为了无锡供电公司企业文化继续深化的助推器。

扎实推进的企业文化建设为无锡供电公司带来了“全国文明单位”、“全国精神文明建设先进单位”、“全国企业文化优秀奖”等众多荣誉称号，其文化落地实践成果还被中电联授予“全国电力行业企业文化成果特等奖”。

责任起航：丰富文化内涵

在经济的快速发展和社会环境的深刻变化中，供电企业担负着为经济社会发展提供更安全、更经济、更清洁、可持续能源供应的重要职责。国家电网公司深刻认识到中央企业的时代使命，率先提出“全员参与、全方位覆盖、全过程融合”的企业全面社会责任管理模式。作为国家电网公司地市级供电企业全面社会责任管理工作的首个试点单位，无锡供电公司于2009年7月16日正式启动了该项工作。

由此给无锡供电公司带来的全新视野以及相应改变的管理运行方式，无异于企业价值观和管理水平的一次全面升级。但这并非依靠管理项目的改进、资源分配的优化即可实现。新理念的导入是催生新行为，最终成就企业新品牌形象的根本动力，至关重要。

针对无锡供电公司原有工作观“业务+改进=工作”已深入人心的情况，国家电网公司全面社会责任管理试点指导小组首先对其进行了拓展与丰富，形成了新的“责任工作观”：∑（业务+改进）Re =工作∪价值。

在这一公式中，“∑”是全部，意指每一项业务、每一项改进；“Re”是社会责任（Responsibility）和重新思考(Rethink)的缩写，U是逻辑运算符号，表示“并”的意思。等式左边的Σ（业务+改进）Re，要求企业和每一个员工对每一项业务、每一项改进都要运用企业社会责任理念重新思考；而等式右边的“工作∪价值”，是指公司和每一个员工都要认识到，向社会提供商品和服务的日常运营过程，着眼内部是员工的工作过程，着眼外部是企业和员工为社会创造综合价值的过程。

“这一工作观是对原有工作观的完善，倡导干部员工从利益相关方的角度出发，审视和思考我们的工作，从提供工作效率和提升工作价值方面出发，持续改进我们的业务。” 党群工作部副主任黄壁荣认为，工作观公式的改进，将公司推动的企业文化建设和全面社会责任管理两大实践做了很好的结合。

立足全面履行社会责任的视野，无锡供电公司对原有核心价值体系进行了相应的调整与完善。这一过程中，综合价值创造理念、利益相关方理念以及责任三层次理论等，成为了员工灵活运用于实际的方法论。包福宁告诉记者，员工从过去只关注企业、自身，普遍转向关注利益相关方的需求，能从利益相关方的角度去考虑问题，逐步形成“内部工作外部化，外部期望内部化”的意识。

随着责任文化建设的推进，无锡供电公司提出了“点亮品质生活”的责任宣言，并由原来单纯的“卖电者”向无锡转型发展的“绿色动力”角色积极转变，追求“经济、社会、环境”三重价值创造。

“无锡供电公司原有的企业文化为社会责任理念的导入提供了开放式平台，因为其本质是追求卓越的。现在卓越的精神中注入社会价值的内涵，也是对成为卓越企业所应具备条件的更深刻的认识”。国家电网公司外联部社会责任处处长李伟阳认为，社会责任理念的融入，将会使无锡供电公司企业文化获得新机，以更为蓬勃的力量，丰满着推进其“两个转变”、加快“一强三优”现代公司建设的“羽翼”。

责任根植：融入文化建设

在新核心价值体系的建设过程中，无锡公司提出：“没有与企业文化建设和履行社会责任无关的人，也没有与企业文化建设和履行社会责任无关的事。”

2009年底出台的《无锡供电公司全面社会责任管理规划》，是全国供电系统中的第一份全面社会责任管理规划，其中创造性地提出了“领导表率、专业融合、班组建设”的全面社会责任管理推进模式。这也为责任文化的根植进一步指明了道路。

无锡供电公司总经理林敏曾明确指出，领导表率是实现全员、全方位、全过程社会责任管理的有力保障。而这里的“保障”，也包括为责任文化建设工作的推进创造条件。相应的要求在无锡供电公司印发的指导性文件《关于进一步加强企业文化建设的实施意见》中已得到明确：“各级领导干部要充分发挥组织领导和模范带头作用，强化建设统一优秀企业文化的责任感、使命感和紧迫感，要把企业文化建设作为各单位（部室）工作的龙头，切实将文化理念融合到管理、制度、工作和职工行为中，切实推进企业和谐发展。”

对于专业性强的电力企业而言，如何避免文化理念与实际工作“两张皮”的现象，实际上是一道重要的考题。无锡供电公司推动各专业部门结合专业特点，进行“责任工作观”的再造，同时，通过挖掘、提炼、推广生产经营管理各方面最佳实践案例等活动，让员工切实体会到社会责任理念对于改变工作方式、提升工作效率与业绩，并且满足利益相关方期望，达到多赢的有效作用。“在这一过程中，各部门、各单位对于内涵更为丰富的责任工作观有了直观的认识，对‘在工作中履责，在履责中工作’有了深刻的感受。”包福宁说。

相对于自上而下的引导和要求，通过公司内部最基础、最基本的生产服务管理单元的“班组建设”来推进企业文化建设，具有贯宣直达员工思想层面的高效与实效。

无锡供电公司班组长俱乐部秘书长、客服中心计量部检验检测五班班长陈浩对此深有感触，他认为“班组建设”是实现全员、全方位、全过程社会责任管理的最佳方法，同样也是责任文化根植的最佳方法。“我们将文化实践与履行社会责任相结合，通过积极开展喜闻乐见的企业文化主题活动，以文化为纽带来促进班组成员树立共同的价值理念、理想信念。”陈浩说，“那些社会责任试点班组，好像具有了灵魂，增加了灵气，员工奋发向上，工作的激情和热情相当高。他们对工作中碰到的难题和困难，不仅是上报，还会自己积极想办法来解决。”

班组的这种“灵气”，也在冯锡军提到的“班班有特色”概念中得到了进一步的阐释。“比如说我们配电运检工区有一个班组，它提出来‘大海精神’。因为班组有位员工叫陆育海，他的精神是舍小家为大家、真诚奉献和熟练掌握技能的精神，而这已成为了整个班组的精神，社会责任在这里已不是空喊的口号。另外一个班组，利用导航系统等高科技指导工作，用最快速度寻找故障，这样既缩短了停电寻找故障的时间，也缩短了恢复供电的时间”。

对于责任文化的系统推进工作，负责企业文化建设工作的包福宁向记者表示，相关工作并没有陡然增加。他说：“新增社会责任内涵的文化，也主要是通过既有的一整套企业文化建设渠道，融入制度，融入管理，融入行为。我们并不让员工感到推进全面社会责任管理是一项额外的工作、一项突击的行动。”

不过，根据社会责任理念的特点，责任文化的落地渠道还是有着相较以往的明显不同。“例如，同样是‘让问题暴露在阳光下’的标准动作，现在的‘问题的暴露’却由内部已延伸至社会，我们开始主动接受社会的监督”。包福宁告诉记者，公司在企业文化建设的相关指导性文件中，明确提出进一步改进与各利益相关方沟通交流的方式机制的要求，通过有效的制度安排、资源保障和行动部署，保证利益相关方的知情权、监督权和参与权。“这也是强化员工‘内部工作外部化，外部期望内部化’意识，推动责任文化建设的重要途径”。

责任展翅：承载可持续的未来

“一开始我们都觉得搞社会责任管理是负担，总认为在基层单位，生产工作才是正道。”无锡供电公司用检二班班长孙军说，现在才发现，社会责任理念帮助他们从新的角度思考和解决工作中的问题。例如，将停电信息由惯有的登报公告做法改为短信通知到人。“看似一个小改进，履责的效果大不一样”！

在经历了实践的检验后，“实用”、“对工作很有帮助”已成为一线员工对责任文化的普遍评价，更有几位直言：“我觉得责任文化是最好的文化。”

得到认同的责任文化，又带来了怎样的改变？无论是配电运检中心综合管理工程师沈辉、变电中心检修班班长汪海或是无锡广盈实业公司变电工程公司员工严丽萍，来自不同岗位的他们，结合自己的工作实际，用不同的语言表达出了相似的意见：看问题的角度发生了改变，工作更为主动。

这一反馈，得到了密切关注无锡供电公司全面社会责任管理工作进程的李伟阳处长的认同。站在员工将社会责任理念“内化于心，外化于行”，聚合而成新的企业文化全貌的高度，李伟阳提炼出了无锡供电公司企业文化的四方面特质：坚守底线、透明开放、合作共赢、永续发展。这些特质既是对社会责任理念指导下不同层面实践的解读，同时相互间也构成了实现全面社会责任管理的深层逻辑。

坚守底线：扎实履行“必尽”责任

无论是安全操作或是服务工作，每一个不规范的行为、每一次细小的违章，都可能成为一次蝴蝶的振翅，造成一场“龙卷风”的后果。严格执行各项工作制度，追求服务零违规，这些以往最基本的工作，在被辨认为“必尽”责任后，得到了无锡供电公司员工更为自觉的重视。

例如，为彻底消除“蝴蝶效应”，无锡供电公司变电运行中心将作业“零违章”、管理“零差错”、设备“零缺陷”作为自我的严格要求。在对500千伏岷珠变的一次巡视中，值班员秦鹏发现220千伏岷陶2K90开关B相电流有微小、短暂的变化，查看其它两相电流和后台管理机，并没有异常。平时这种变化很难捕捉，但秦鹏与班组同事没有放弃这个不起眼的发现。连续跟踪监视多天，最终确认瞬间断流的问题，出在自动机械合闸的不到位上。经过上级公司协调进行停电处理，及时消除了线路失电的重大隐患。

“尽管现在城市建设力度很大，相应的电力发展的压力也很大，但在这种情况下，我们电力主管部门接到的对无锡供电公司的投诉却越来越少，群众对无锡供电公司的服务满意度得到了一个很大的提升。” 无锡经济和信息化委员会电力处处长施孜普说。

与以往不同的是，无锡供电公司员工还开始“操心”利益相关方的“必尽”责任履行情况。无锡供电公司所属广盈公司是电力建安类企业，每年承接数以千计的电力工程。针对部分劳务分包单位施工人员安全意识薄弱、习惯性违章作业时发的现象，安全督察人员李学文根据工作经验和生产实际，制作了新“名片”——“施工现场安全提示卡”，督促施工人员对照上面的提示内容检查自己的安全防护准备情况，避免安全隐患。半个月内，无锡地区2000余名施工人员手中有了李师傅的新“名片”。

透明开放：主动与利益相关方沟通

电能表是电能供用双方的一杆“秤”，其准确与否，事关电力市场的公平、公正与健康发展，也事关广大百姓的切身利益。

“以前老百姓经常怀疑我们的电表，有时见到我们就发火：‘是不是你们供电公司可以控制我这个电量？’遇到这种情况，我们首先换个角度，设身处地想，假如自己家里电费突然增加了，心里也别扭。这样一来，我们会心平气和地跟他们解释，跟他们心贴心地聊天，说实际上我们员工也是要交费的普通电力用户，同时告诉他们我们工作的出发点、落脚点，是为老百姓服务。还请他到我们计量实验室来看一看，我们整个流程是科学公正的。”刘航是客服中心计量部检测检验二班副班长，年轻斯文的他虽然刚刚工作几年，但对于本职服务工作，已有着深刻的认识，尤其是责任文化所带来的工作新思路，让他倍感受用。他告诉记者，对电能表故障异议的产生主要来自于电力客户的误解，利益相关方的理念指导，让他们找到了工作改进的方向。他们打破了以往只由营业前台人员与用户沟通的模式，推行联动处理机制，让技术人员走出实验室，主动与用户沟通，第一时间打消其疑问和顾虑。

事实上，对于关系国民经济发展的企业特性和专业性强的电网属性，无锡供电公司领导层一直以来有着清晰的认识：“公司和电网的发展，必须以赢得政府、社会、客户等利益相关方的信任、理解与大力支持为基础。”

这一观念在融入社会责任理念后的企业文化建设工作中得到了强化。作为无锡经济发展的中坚力量，无锡供电公司在加强电网建设协调机制建设的基础上，不断创新与政府的沟通渠道，例如编辑出版刊物《电参谋》，主动为政府传递信息，提供参考、服务决策，与政府相关部门间建立起了良好的互动和信任关系。

对于无锡供电公司的这一积极作为，施孜普表示出高度赞赏。同时他认为，有效的沟通既有利于发挥电力对经济、社会发展的支撑作用，也为无锡供电公司自身赢得了宽松的发展环境。

合作共赢：创造工作的价值

无锡供电公司客服中心的客服经理朱刚，是包括普利司通（无锡）轮胎有限公司在内的多家大企业的“大客户经理”。他坦言，站在用电企业的立场去尽力服务，与客户交朋友，已经越来越成为一种工作的常态。

去年11月，无锡供电公司220千伏高浪变电所中压需要改造，涉及到普利司通要停电。同时，普利司通还要新增一台12500千伏安的变压器。如果按照普通程序，普利司通将会面临两次停电。而每停电一个小时，则意味着十多万元的经济损失。

为制定出一个最优解决方案，朱刚费了不少脑筋：根据客户的合理用电需求和业扩工程实施的可行性，与普利司通、供电公司内部多个部门沟通协调，最后倒排工期，确定业扩工程各环节工作时限，在完善各项流程的基础上，确保了工作的一次性完成。

朱刚告诉记者，为满足大量像普利司通这样落户无锡的跨国公司及重点项目，在追求快速回报中对更加高效、便捷、灵活的供电服务的需求，无锡供电公司推出了这一“订单式”服务。

目前，通过全程服务、统一协调、跟踪督办、限时办结，无锡供电公司的业扩周期平均缩短了三分之一。“这样一来，在节省客户时间的同时，公司供电量也得到了大幅增长。”朱刚笑着说道。

这样“合作共赢”的例子在实践中正越来越多。在员工看来，这回答了他们“改进业务以后是为了什么”的问题——提升工作价值。这也让他们获得了更大的工作动力。检修试验工区电试二班班长许伟年则用“我为人人，人人为我”来诠释了这一动力的可持续性：“每一个人做任何一个事情不仅考虑自己，而且还要考虑别人，最后大家达到和谐共生”。

永续发展：践行责任的共同目标

“有的用户，他只需要用一台变压器，但是他们有两台变压器在用，这是一种浪费，那我们就要让他暂停一台。这对于我们公司来说，损失了基本电费，但是对社会来说，变压器的损耗降低了”。 需求侧管理中心用检员王新荣，已经在供电系统干了23年，社会责任理念导入后，他对自己的服务工作有了新的认识：“我们是在为社会服务，而不仅仅是为某一个人、某一群人服务”。他由此深刻感到，温总理在世界上的降耗承诺，离他的工作也并不遥远。“虽然我只是一个普通的工人，但是我就感觉我的工作能为这个作出贡献。这是我的社会责任”。

王新荣的身体力行，正是无锡供电公司推进责任管理以来，积极转变角色定位，追求“经济、社会、环境”三重价值创造的写照：对内，无锡供电公司不再只是局限于自身发展既定的思路，而是放眼于外部期望和环境变化的要求来规划公司发展方向和调整运行模式；对外，电力不再只是社会的“动力支持”，同时是“节约资源，保护环境，追求可持续发展”的责任主体。

如何真正达到自身与社会可持续发展的统一？来自无锡供电公司搜信队的做法，对此做出了自己的“补充”见解。这支由20名青年志愿者服务队员组成的搜信队，坚持电力搜信周报制度和紧急事件层报制度，旨在通过搜信工作及时向公司提供相关舆情信息，拓宽公司与利益相关方沟通联系的途径。他们认为，企业实施全面社会责任管理最根本的还是企业可持续发展，对外争取有利发展环境，对内营造和谐发展氛围，而这离不开来自内外部利益相关方的理解与支持。

内外因的良性互动，形成了实现全面社会责任管理的道德动力，构成了公司可持续发展的坚实基础。李伟阳进一步指出，为社会创造更大的价值，需要获得利益相关方的支持外力，但这些归根结底来源于内在动力的发挥。

这就离不开每位员工的扎实作为。而这些作为，正应该是责任文化引导下“坚守底线、透明开放、合作共赢”的自觉作为——这也是记者在采访中，获得的来自无锡供电公司员工、干部对于如何实现“永续发展”的共同答案。